Каковы особенности и этапы обучения в школе волонтеров для линии доверия?
Школу волонтеров для новых людей мы проводим раз в два года. В прошлом году была школа, и с ее выпускниками мы сейчас работаем. Школа стартует в октябре, и приблизительно к январю она заканчивается. Первый блок – теоретический, с тренингами. Уже в декабре студенты подключаются к практике на телефон доверия, где прикрепляются к наставникам и какое-то время работают под их руководством.
Волонтером считается человек, который работает не меньше 4 часов в неделю. Все остальные – просто любители или наши гости.
С волонтерами мы работаем с марта. После обучения и практики большой процент остается работать.
Этот год мы решили посвятить обучению команды. Обычно мы изучаем какой-то психологический метод, помогающий нам на том или ином историческом этапе. В данный момент мы осваиваем экофасилитативный подход, поскольку он очень накладывается на наш формат. Этот подход может работать как в телефоне, так и онлайн.
С чем связан выбор именно этого направления в оказании психологической помощи?
В связи с тем, что происходит в стране, и по всему миру, возрос запрос на психологическую помощь для неверующих людей. Если раньше на протяжении многих лет мы двигались в формате обслуживающего подразделения – то есть люди смотрели наши программы, они были этим подготовлены, и мы знали основной набор запросов, который последует после просмотра этих программ. А два года назад мы поняли, что будут изменения. Очень много литературы с номером телефона нашей линии доверия расходилось через волонтеров, через Майдан. Так мы получили обратную связь от людей, которые разъехались по стране и дальше. Запросы сформировались через какое-то время: когда в прошлом году мы учили волонтеров, то уже знали, какие запросы должны на этом историческом этапе готовить.
Этот спонтанный разброс позволил нам через 3-5 месяцев четко понимать, что от нас потребуется. А потребовалась психологическая помощь людям, которые не смотрят наши программы.
То есть во время звонка вы могли услышать любой вопрос?
Получилось так, что из этого многообразия новых запросов все равно осталось то, что осталось: людей все так же интересует здоровье, взаимоотношения и зависимости (созависимости). Те же вопросы волнуют и людей в России, ведь мы с ними не прекращали работать.
Только ли по телефону можно связаться с консультантом?
За последнее время, как и большинство консультационных служб, мы открыли для себя аудиторию онлайн, которая моложе, которая более ранена, более требовательна, но запросы у них те же. При этом подход совершенно другой. Онлайн консультирование в процессе развития.
Каким образом можно выйти на психолога через Интернет?
На всех наших корпоративных сайтах и на специальном сайте Доброе слово есть чат. Есть вариант связи через скайп. Есть телефонный номер – не всем удобно, поскольку оплата за счет абонента, но при этом он очень востребован. А еще можно написать электронное письмо и в ответ получить консультацию. Чаты – чемпионы в онлайне. Аудитория хочет получить ответ здесь и сейчас.
Как проходит повышение квалификации консультантов?
Этот год мы используем для обучения себя – нашей команды. Параллельно с этим есть групповые супервизии, что очень важно для повышения качества и здоровья команды. А уже в следующем году у нас будет школа.
Какой состав команды?
20% штатного состава и 80% волонтеров.
Волонтеры у нас разные. Есть такие, которые в команде со дня основания линии доверия – то есть больше 13 лет. Есть новые волонтеры. Новых за последние две школы – не меньше половины. Остальные остаются. И это тоже уникальный случай, потому что существует мнение, что любой волонтер на линии доверия больше трех лет не задерживается. Но мы у себя этого не наблюдаем.
Наш штат достаточно профессионален и мотивирован. Основной костяк – это люди, которые работают много лет. Сейчас у нас 10 штатных консультантов, каждый из них опекает 8-10 волонтеров.
Насколько я понимаю, команда состоит из профессионалов?
Опыт у них колоссальный. Аудитория разная – звонят и дети, и взрослые. Практика здесь так повлияла на многих волонтеров, что они непрестанно учатся. Многие из них стали профессиональными психологами с практикой. Это и социологическое образование, и педагогическое, и психологическое люди получают – и сотрудники, и волонтеры, у которых его не было. Профессионализм от этого только вырастает.
Как вы переживаете те истории, которые слышите? Насколько тяжело пропускать их через себя?
Суть в том, чтобы остаться человеком и остаться профессионалом. Действительно, есть истории, которые волнуют и впечатляют консультанта и всю команду очень сильно. Но это работа. Консультант не ставит стену между собой и собеседником.
Выслушивать – это просто работа. Нужно ее делать правильно и грамотно.
Слышать человека и давать ему обратную связь, и вместе с ним искать выход – это то, к чему мы готовим наших консультантов. При этом, конечно, консультант работает личностью. Этому мы учимся. Повышение профессиональных навыков – это лучший способ предотвратить эмоциональное сгорание.
Обращаются ли дети за помощью?
У нас есть детский консультант, совершенно уникальный – это Робик. Очень многие дети хотят поговорить именно с ним. Он для них друг, герой, авторитет. Консультантов у нас много, а Робик один. Мы стараемся выяснить, что конструктивного есть у ребенка, чтобы задействовать Робика.
Это кроме того, что на сайте есть чаты, в различных соцсетях есть общение Робика с детьми. Тем не менее многие хотят именно поговорить с ним.
Из каких стран больше всего поступает звонков?
Две основные страны – это Украина и Россия. При этом мы не обсуждаем политические конфликты. Если несколько лет назад звонили из Португалии и Испании, куда выезжали наши люди, то сейчас звонят из Китая, Эмиратов – со всех уголков мира. Сейчас мы получаем порядка 400 звонков в день.
